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怎么应对餐厅顾客无理取闹事例

日期:2013-5-17 11:22:04 标签:顾客
 

事例一 醉酒客人拉效劳员共舞

一天,酒店来了一群客人,个个西装革履,精神抖擞。效劳员自动上前引座效劳。刚开端客人比拟安静,酒过三巡,客人有些面红耳赤了。所以脱掉外套,手握话筒高歌一曲。这时,其间一位过来拉效劳员要求同歌共舞。这位效劳员安静地说:“看这位先生一定是位厂长或司理,您希望您的员工违背您的工作制度吗?” 客人一愣,效劳员得当地弥补说:“如今我正在上班,不能和您一同文娱,对不住,您还需求啥的话,尽可叮咛。”

过了一瞬间,几位客人的酒气上来了,开端击碗拍案,胡说八道起来,效劳员仍然安静,既没有认可,也没有拂袖而去,仅仅淡淡地正色道:“各位请自重,避免有失身分。”客人显露一丝为难。最终有两位酩酊大醉,吐了一地。又是这位效劳员,扶他们到沙发上歇息,又给他们递茶、倒水、送毛巾。过后,客人专程来抱歉称谢。

分析:效劳员在同客人效劳往来中,要从两方面掌握分寸,一是效劳要热情周到;二是情绪要沉着不迫。“客人永远是对的”这一准则也要适度掌握。适度掌握这一准则,饭馆企业可引导消耗者文明消耗,并可根绝由不文明消耗带来运营抵触的危险。这对进步餐饮企业的运营档次(社会效益)和久远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的,适度掌握“客人永远是对的”这一准则时应做到:既要使顾客满足,又不失酒店形象。久而久之,才干到达酒店和消耗者的共赢。

事例二 天太热客人要脱衣服

时值盛夏,天气炎热,杭州某餐厅内济济一堂,效劳员小露正在严重地为客人效劳。这时一位男客人对正在效劳的小露说:“小姐,天太热了,我脱衣服行吗?”

小露一听,心里很生气:这个人怎样这么没有涵养?她镇定顷刻,沉着答道:“咱们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐有必要衣冠规整,但也有一个准则,即是客人穿戴不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很美观的话,请自便。”

小露沉着不迫、镇定自若的一席话,让这位无理取闹的客人无言以对,为难地笑了笑说:“开个打趣,小姐别介意,别误会!”说完安安静静地用餐了。

分析:餐厅每天迎来送往,招待的客人来自五湖四海,年纪、性别、工作、性情、涵养、喜好、习气等千差万别,也不免碰到本质低下的人无理取闹。遇到这种状况,效劳员尤其是女效劳员不要惧怕,也不要横眉冷对。只需这类顾客没有危害酒店利益,没有过火行动,效劳员也不用扩展事态。只需坚持镇定,以沉着不迫的情绪,机警的反响,奇妙的言语窍门,给他以答复,便可用正气震撼住无理取闹的人,让他自行收敛,然后保护酒店与效劳人员的庄严。

本事例中的效劳员小露,遇事镇定机警,用个人的才智敷衍难缠的客人,运用言语窍门妥善处置了客人的无理取闹,言语宛转深入,既教学了无理取闹的客人,又没有使客人尴尬,处置十分得当,体现了该效劳员极好的应变能力与杰出的工作心理本质。

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