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餐饮服务管理案例:汤汁洒到客人身上,怎么办?

日期:2013-5-17 8:50:44 标签:餐饮服务管理
  在经营餐饮的过程中,难免会发生一些大家不希翼遇到的事情,比如“服务员不小心把汤汁洒到客人身上……”。遇到这类事情怎么办,一些服务员通常会这样说:

1、对不起,对不起,没事吧?

2、不好意思,来,我帮您擦一下。

3、不好意思,都是我的错,我来给您擦一下。

问题诊断

服务员在为客人服务时,可能由于各种原因把汤汁洒到客人身上,这时不要慌乱。第一种说法,就显得有些紧张,而且也没有真正体现对客人的那份关心和表达大家的歉意。第二、三种说法,这些话语都显得太单薄,并没有体会客人所需要的补偿要求。发生此类事情,虽然有时大家在所难免,但店内若没有相应的补偿行动,一般都不能平息客人的怨气。

服务策略

在发生特殊紧急事件时,服务员要能体现出对客人的人性化关怀,首先关心客人是否有受到惊吓。为客人倒一杯温开水,并说“别担心,大家马上为您处理,不知道有没有伤到您”或者说“您有没有不舒服的地方”。

 

就本案而言,立即向客人道歉,然后,用干净的湿毛巾为客人擦拭。若面积较大,马上安排帮客人把衣服送干洗店清洁,或建议客人打车回家更换衣服(如客人要求支付打车的费用,那么在确认是因为服务员的过失导致客人投诉的情况下,打车或相关的费用由饭店经理先行垫付)。当客人同意回家更换衣服后,服务员要体现积极帮助的行为:帮客人拦出租车,并记下出租车号码,以及请客人留下联络电话及姓名。当客人回到饭店要求赔衣服清洗费用时,若要求现金赔偿,就尽量争取由饭店帮客人送去干洗;如果客人要求赔偿的费用在饭店认为合理的情况下,可按客人的意愿让客人自行送去清洗;如果客人拒绝饭店以上的处理方式,要求一次性支付赔偿时,需要与客人进行良好的沟通,尽量安抚劝解客人先行离开。

 

本案还可使用“补偿关照法”。使用此法的时候应该去评估客人的损失或受到的伤害,即评估客人受到的损失或伤害的类别及其影响程度。当大家在现场难以马上平息客人的情绪,为了避免事态扩大,需要迅速解决客人投诉时,可以采用此方法。

使用补偿关照法的要点:1、打折;2、免除费用--退回套餐;3、赠品--赠送套餐;4、补偿一定金额--明确是饭店的责任为客人造成的损失;5、精神补偿--回访客人,登门慰问。

 

教您几招

1、非常抱歉,给您添麻烦了,您看是否方便先回家更换干净的衣物,以免耽误您别的工作,打车的费用大家先为您垫付,弄脏了的衣物请您带回来,大家帮您送去干洗。

2、小姐,方便留下您的联系电话吗?大家会派专人与您联系,把您弄脏的衣服取回来送去干洗!发生这样不愉快的事情,给您添麻烦了,为了表示大家的歉意,请您将衣服交给大家送去干洗,这样您不用太麻烦,洗好了以后大家通知您或送到您的办公室。

3、小姐,发生这样不愉快的事情,大家非常抱歉,大家非常希翼能妥善地给您解决,现在当务之急是您先更换弄脏了的衣服,以免感冒了,千万别耽误您的工作。

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