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餐厅管理之西餐厅经理管理基础常识

日期:2013-5-16 13:17:55 标签:餐厅管理 西餐厅
  

关于效劳总则
一、快餐业的共用手则:质量+效劳+清洗(清洗)+价值
1、严厉标准,一致商品。
2、一致效劳的常用言语,到达标准的标准。
3、追寻日清、周清的清洗度,做到清洗一体化。
4、经过前三者树立价值感(物有所值,物超所值)。
二、信仰
1、对质量的坚持;
2、管理层对新职工的训练;
3、敬重个人,完好品格;
4、集体协作进行;
5、英勇面临疑问;
6、坦白(对事不对人);
7、听取好的定见,主张,不断进取,养成记载的习气。
三、店内职工的人物和重要性
1、店主人翁的精力;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。
2、职工是顾客联系的代表;(点餐、收银、桌面清洗、晓得顾客的购物心态)
3、厨房区的操作人员(注重质量)。
四、职工的条件
1、特性:兴奋、诙谐幽默、喜爱与人共处、友善、耐性、诚笃、爱心、公平、包容性。
2、外表:面带浅笑、整齐、安康、规矩大方。
3、作业情绪:自傲老练的心态,有职责感,守纪律,专业好学,自动性,关怀顾客。
4、作业才能:交流窍门,倾听,减轻火爆场面,出售经历窍门,有构思,专业常识。
五、服装与润饰(仪容、外表)
1、头发:不能用夸大的发型,头发不能垂在脸和肩上。
2、化装:淡妆,精力,给顾客安康亮丽的形象。
3、香水:不能用(清淡型尚可)。
4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项圈)不要戴戒指。
5、指甲:不行留指甲,涂指甲油。
6、服装:整齐。
7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前制止不礼貌的举动。1)、不行在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,若是要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不行以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不行以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时分,不行在作业场合大声喧闹,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。
六、专业效劳人员的条件
1、专业常识:对商品有很强的晓得,对商品的制造要很知道,价钱要知道,对商品的口味要能娴熟的逐个描述及怎么包装。
2、亲热热忱的情绪。
3、自负、自傲(专注作业)
七、效劳
1、效劳是经过物质供给方法给人以便利,舒服的商业性活动,也称劳务,以劳作的方法。
2、特色:
1)、无形性;2)、不行储藏性;3)、同步性(出产和消耗是同步进行的);4)、差异性。
3、效劳质量:指效劳能够满意效劳需要的特性总和,效劳包括为顾客所供给有形商品和无形商品。
4、进步效劳质量的含义:
1)效劳质量是企业的生命线,它联系到企业的名誉,联系到企业的客源;2)进步效劳质量是商场竞争的需要;3)效劳质量的好坏是判别企业管理水平的象征。
5、 窍门疑问:
1)顾客是企业的衣食父母,在任何时刻,任何场合都应防止和顾客发生抵触,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)或许职工以为在某种程度上会受委屈,信赖企业会给他必定的安慰,职工的品格遭到恰当的敬重。
6、如何进步效劳质量:
1)整齐服饰;2)浅笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚笃(言语);6)对事不对人。


八、效劳好在哪里
1)真挚;2)周全;3)耐性;4)敬重;5)设身处地的为顾客考虑;6)自动的供给帮忙。
九、顾客的价值
基本需要:个人需要+实践需要
效劳进程:(顾客的一个实践需要)
1、向顾客表明欢送:
1)、及时有礼貌的打招呼;2)、会集精力招呼客人;3)以恰当的节奏说话。
2、晓得顾客的需要:
1)、提出疑问,晓得顾客的需要;2)、细心的倾听;3)、供给恰当的材料;4)、归纳所得材料,保证知道顾客所需。
3、满意或逾越顾客需要:
1)如属通常性需要要及时处置;2)、如属非通常需要需获得对方赞同,才采用清晰举动。3)争夺时机,供给超水准效劳。
4、断定顾客是不是满意:
1)向顾客供给疑问,断定是不是满意;2)如有需要,容许更进;3)向顾客表明谢意(不论是不是)。
十、顾客效劳(个人需要)基本准则
1、保护自负,加强自傲:1)、每位顾客都是贵宾;2)、恰当赞许顾客(找个实体);3)、亲热有理,情绪诚实。
2、专注倾听,表明晓得顾客感触:
1)、倾听现实,留神顾客的反响;2)、表明晓得现实的本相;3)、表明晓得对方的感触。
3、争求定见,在必要时供给主张(恰当的定见):
1)、咨询顾客的定见;2)、设法采用顾客的定见;3)、切忌向顾客用指派或需要式的口吻。
十一、训练课程
经过课程能够帮忙职工详细晓得作业内容,以便在作业岗位上充分发挥。
十二、个人的生长,本身本质进步,自我开展
1、首要作业职责:
1)商品调配,操作,价钱的知道度,操作的标准度;2)IC的例行作业;3)餐厅效劳。
2、方针:
1)追寻餐厅的清洗度;2)例行作业和配给作业有无准时完结;3)每月提出两条合理化主张;4)有无掌撑餐厅里的各项作业。
3、 团队效益:
1)餐厅职工有无树立相互依赖的协作和信赖;2)是不是以餐厅利益为重,积极参与餐厅的活动;3)是不是敬重和知道别人的定见和豪情;4)在小组和个人的情况下,能够精确和服气的表达个人;5)有自知自明的精力,寻求别人的反应以进步个人的作业水准,在作业中寻求全部时机学习和开展。
4、领导才能:
1)坦白、真挚,为餐厅职工所信认;2)鼓舞餐厅人员遵从清晰方针举动;3)鼓舞餐厅人员做出对餐厅有利的决议。
5、作业常识:
1)不断地训练餐厅人员,把握运用餐厅的技能;2)一直遵循餐厅的标准作业;3)热忠于承受新的技能;4)经过平常保护,削减机械故障。
6、为餐厅做啥?
1)正面嘉许(a、必定是提出,说了,做了啥,b、阐明为何有用。);2)改善主张(a、提出有啥能够改善,b、为啥要改善,c、详细新的主张。)
十三、处置顾客诉苦准则(Last)
倾听(Listen);致歉(Apology);满意顾客需要(Satisfaction);称谢(Thanks)
1、倾听:
1)坚持镇定,用亲热和蔼的情绪表现出你的关怀;2)不要想急于讲解,而企图打断顾客的话,要有礼貌,并表现出承受对方的定见;3)当令发问,以断定晓得疑问是啥;4)如附近有许多客人,尽可能引导顾客到人少的当地。
2、致歉:
1)表明晓得对方的感触;2)对顾客形成的不便利,不兴奋致致歉;3)不要与顾客争论工作的对与错。
3、满意顾客的需要:
1)在你的才能规模内,满意他的需要;2)如超出你才能规模,或你无法承认该怎么做时,向顾客做恰当的阐明,之后马上找人通知值勤司理或资深的职工,叫他们赶快金出来处理。
4、称谢:谢谢顾客情愿通知咱们他的不满,让咱们有时机能够改善。
注:顾客的诉苦是对改善餐厅质量、效劳的时机,不要与顾客直接抵触。
十四、店内的企划活动
1、界说:对于单个商场(餐厅)需要,而在不一样营运时段对于不一样年纪的消耗群描绘的活动。
2、意图(餐厅):
1)形象;2)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业额(进步非顶峰时段营业额)。
3、活动种类:
1)孩童商场(孩童节,母亲节);2)成人商场:(情人节,老人节,圣诞节)3)其它商场(a、餐厅的开业活动;b、效劳员的促销比赛。)。
4、活动成功的要素:
1)交流:a、与消耗者交流(让消耗者晓得活动信息);b、与管理者交流(活动方法,细节合作之处);c、效劳员与效劳员的交流(详尽传达活动方法,细节,需要,杰出交流,密切合作);2)鼓励:a、顾客(用恰当的鼓励手法来招引顾客);b、效劳者(清晰方针,拟定一些奖赏办法);3)履行:整个进程密切合作,当令调整。
5、 一个完好的企划计划
1)活动称号;2)活动意图;3)活动目标;4)活动时刻;5)活动方法;6)活动前预备;
7)宣扬方法;8、活动核算;9)活动评价。

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